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2016-09-30 [返回]  总点击数:748  本周点击数:748  评论数:0      
倾听的重要性

多年前,纽约电话公司碰上一个蛮不讲理的顾客。他用最恶毒的字眼责骂接线生,后来他又说电话公司制造假账单,所以他拒绝付款。他要向报社投诉,还要向公众服务委员会申诉,并使电话公司有过几起的诉讼。
  最后,电话公司派出一位最有经验技巧的调解员,去拜访这位不讲理的客人。这位调解员去那里后,只是静静听着---尽量让这位好争论的老先生,发泄他满腹的牢骚。而他只是说着简短的"是!是!"并对他表示同情。
  他接着说了当时的情形:"他继续不断地大声责骂。我静静听了近3个小时。此后我又去他那里,再听他没发完的牢骚,前后四次。在第四次访问结束之前,我已成为他创办的一个组织的会员,他称之为'电话用户保障会'。现在我还是这组织里的会员,可是就我所知,除了这位老先生外,我是里面唯一的会员。
  "在这几次访问中,我静听着,我尽量同情他所说的每一点。而他说以前电话公司的人从没有这样跟他说过话。他对我的态度,也渐渐友善起来。在前三次中,我对他的要求不提一个字,第四次,我整个结束了这一事件。他把所有的账款都付清了,撤消了对公众服务委员会的申诉。"
  无疑的,这位先生表面看起来是为社会公义而战,为了保障公众权益,实际上他所要的是自重感。他通过挑剔抱怨去获得这种自重感。当他从电话公司代表身上获得这份自重感后,他不切实际的委屈也就消失了。
  名记者马可逊访问过不少名人,他曾经说:"许多人之所以不能给人留下好印象,是由于他们不注意倾听别人的谈话。这些人只关心自己要说的是什么,却从不打开耳朵听听别人所说的……许多成名人士曾告诉我,他们所喜欢的,不是善于谈话的人,而是那些静听者。只是这种人似乎要比其他任何好性格的人少见。

不只是大人物才喜欢善于静听的人,普通人也如此。正如《读者文摘》中所说的:"很多人找医生;他们所要的,不过是个静听者。"
  一些大人物曾说,他们喜欢善于倾听者而非善于谈话者,但这种能力,似乎比其他任何好性格都少见。  
   要记住:和你说话的人,对他的需要、他的问题,比对你的问题要关心上百倍。他注意自己颈上的一个小痣比注意非洲的40次地震还要多。
  我们服务行业每位员工就要具备这种“倾听”的观念,才能符合我们华陆的“深入开展规范、优质、特色服务的口号,公司走品牌化经营路线对们服务区整体形象有是更深入的改变,这就对们广大员工整体精神面貌、素质有了更高的要求,公司在进步我们广大员工也要进步,我认为“倾听”的观念是我服务行业应该具备的一种对顾客认真、负责、重视的态度,那怕顾客一个小小的意见我们都认真去倾听,真诚的关心人,这样我们才能和公司共同进步创造和谐、共盈的高速服务区。(朝阳停车区 李德来)

 

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