当前栏目:企业文化>学习资料>
2015-10-30 [返回]  总点击数:2784  本周点击数:2784  评论数:0      
服务理念的树立

服务理念的树立
  

   服务理念是指人们从事服务活动的主导思想意识,反映人们对服务活动的理性认识。它决定着企业组织及其成员为乘客服务的态度和观念,包括对乘客情感服务的积极性责任心等。建设服务文化,关键是更新服务理念,牢固树立服务意识。形成和建立新的理念,需要审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能,找出与先进服务文化的差距,学习借鉴国内外先进的服务经验;、明白“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”的道理,牢固树立以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新等先进理念;需要坚持以顾客满意为目标,强化乘客关系管理,努力用真诚博得信赖,用服务赢得支持,实现员工与员工的和谐、员工与公司的和谐、公司与乘客的和谐。服务理念是企业的一面旗帜,是做好服务工作的前提和基础。  
   如何以人为本,做好亲情服务有以下几点要求:  
   1、永远保持微笑。真情的微笑是情感的自然表达,是良好沟通的开始。一张微笑、友善的脸能消融彼此间的隔阂和误会,让乘客从微笑中读出真诚,读出信赖。  
   2、学会乘客沟通。沟通是实现亲情服务的第一步,在乘客服务中,所需要的不仅仅是传统信息接受的沟通,更是需要去关心乘客,打动乘客的心,这是有效沟通的一把钥匙。  
   3、用心感知乘客。乘客是企业赖以生存和发展的基础,是企业的财富。要以乘客为中心,站在乘客的角度通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈、善意的提醒等创造和谐氛围,把握乘客需求,感知乘客期望。  
   4、善待乘客抱怨。抱怨是指预期没有达到而产生的不满情绪,要把乘客的抱怨当作是对医院的信任和期望,要设身处地为乘客考虑,善于安抚,善于输导,善于化解,帮助乘客解决问题。切切实实从乘客最需要的事情做起,从乘客最不满意的地方改起。能够现在解决的,要立刻行动起来;能够今天解决的绝不拖到明天;一时解决不了的,也要给乘客一个满意的答复。  
   5、注重细节服务。任何工作都是由许多细节组成,细节决定成败,决定了服务的效果。亲切的称呼,会意的眼神,甜蜜的微笑,友好的提醒等亲和行为都会将医院的真诚服务传递给每一位乘客,每一次细微的服务都将承载烟草人浓浓的亲情。  
   6、关怀弱势群体。“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”是中华民族的传统美德,关心、关注、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。
   7、精湛服务技能。服务技能是提高乘客服务水平的有力支撑。只有适应社会发展,精通专业知识,拓展服务技能,熟练掌握沟通技巧,炼就过硬的服务本领,才能不断满足乘客日益增长的服务需求。  
   8、构建亲情团队。和谐团队是实现亲情服务的基础,在团队内部树立“两个至上”共同价值观,倡导团队合作精神,营造关爱他人,乐观向上,勇于负责的工作氛围,齐心做好乘客服务工作。(塔前服务区 林壮)

 

省高速公路有限公司
省高速公路经营公司
省高速公路广告公司
省高速公路股份公司
省福泉高速公路公司
版权所有©福建省高速公路华陆管理有限公司 地址:福州市中山路23号10幢 邮政编码:350003 电话:0591-28323115 E-mail:fjgshl@163.com
总经理信箱:wlr5181@sina.com 副总经理信箱:wangwenbao88@163.com 备案/许可证编号:闽ICP备09031576号 技术支持:美橙网.中国
网站管理