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2013-04-07 [返回]  总点击数:6076  本周点击数:5490  评论数:0      
微笑服务心得体会

微笑服务心得体会


    微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求,一般情况下,绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑,双方都处在一种惬意的心情中,司乘人员身心愉快,服务员亲切有加,这自然是一种最理想的互动状态,是司乘人员心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心内容就是微笑传递,微笑传递含有服务员与司乘之间,服务人员与服务人员之间两个要素。
    一、服务人员与司乘之间
    有的服务人员发自内心的微笑,即微笑传递中的“传”,就有了基础,有了做好服务的首要条件,但如何让对方再递过来呢,有几个问题要解决,一是看服务员的微笑是否从心底发出的,即“真诚微笑”,这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞察到,二是与微笑配套的服务要跟进。有的服务员很会微笑,让人看上去很甜美,很受司乘人员的赞赏,但服务意识不强,服务水平不高,这也难以得到司乘人员持续的回应,久而久之,司乘甚至会产生出一个不好的看法,这个服务员只会傻笑,其它什么也不会,回应也就慢慢由淡漠减至消失。
    二、服务员与服务员之间
    有车辆进站,当班服务人员除微笑服务外,其它服务人员应呼应当班服务人员的服务,以形成整个区域的微笑氛围。有司乘人员对路线不熟悉,特别是本路段路标不清楚,有时个别司乘人员会报以质问埋怨,甚至发脾气,时或收款过程中,当班服务员不便立刻回应时,用一种亲切得体的语言和微笑通知其它服务员为其指路,一个微笑,一个示意,充分显示一个团队的整体服务风貌,司乘人员也会有所理解,至少气氛可以得到很大程度的缓和,不再有不必要的争执和磨擦。
    在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言”,我们的微笑是不服务的,在炎热的夏天,一个真诚的,发自内心的微笑能给来往的司乘人员带来一阵凉爽的清风,在冬天,一个温暖甜美的微笑能带给司乘人员一缕灿烂的阳光,即使隔着窗,微笑拉近了我们与客户的距离,消除了我们之间隔阂。试想,徜若窗内是一张冷若冰霜的脸,谁愿意看你的脸色办事,谁能对服务管理所留下美好的印象?现在服务管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉洁、规范”的服务环境,微笑服务是每一位服务人员共有的名片。
     请不要吝啬你的微笑,因为“微笑”让你我如此美丽。(洋中 林兴玉)

 

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